Izognite se nočnim moram na socialnih omrežjih

Živimo v svetu, kjer blagovne znamke in ugled podjetij niso več obvarovane pred maso nezadovoljnih strank in komentarji na socialnih omrežjih. Tudi nekatere najbolj znane blagovne znamke so bile žrtve spletnih razprav po celotni družabni skupnosti: Twitterju, Facebooku, YouTubu in drugih socialnih omrežjih.

Rezultat tega je spremenil način kako upravljamo storitve strank v dobi digitalnih medijev. V prihodnje bo bistvenega pomena upravljanje socialnih komunikacij in predvidevanje, če bo kaj šlo narobe. Podjetja na ta način lahko predčasno ukrepajo in pridobivajo boljše razumevanje za potrebe in vedenje strank.

Bistvo novega pristopa je nevsiljiva zavezanost k interakciji s stranko. Podjetje se bolj osredotoča na poslušanje strank in preko različnih kanalov poskuša uporabiti podatke o strankah, ki so podlaga za prožno prilagajanje spremembam.

V nadaljevanju so štiri pomembni koraki kako se izogniti nočnim moram na socialnih omrežjih:

1.    Bodite realni
Ob uvedbi upravljanja socialnih komunikacij ne pomeni, da boste nadzirali vse vaše stranke, ki govorijo o vašem podjetju, izdelkih in storitvah. Vendar je bistveno, da boste imeli dostop do vseh njihovih interakcij, razprav in pogovorov. Predpogoj za to je, da imate svoj račun na socialnih omrežjih tudi vi in postanete aktivni udeleženec v pogovorih.

Mnoga podjetja ne povezujejo pogovorov, ki jih imajo uporabniki na socialnih omrežjih z drugimi vrstami interakcij, kot so klici na brezplačno telefonsko številko ali obisk trgovine. Pogosto so izjave, ki jih objavljajo stranke na svojih socialnih omrežjih odvisne od njihovih uporabniških izkušnjah v drugih distribucijskih kanalih.

2.    Prisluhnite strankam »večkanalno«
Obvezno je potrebno imeti večkanalno strategijo in podporo prodaji in storitvam. Vendar ne morete se izogniti nevšečnostim na socialnih medijih, če nadzorujete le socialne medije. Ko problem nastane viden na socialnih kanalih, je morda že prepozno za spremembe.

Naslednji korak je torej ustvariti bolj celovit in centraliziran pristop k poslušanju strank v različnih kanalih. Vprašajte se, kje se vaše stranke pogovarjajo z vami? Imate vpogled v vse interakcije in jih obvladujete, preden bodo deževale objave na socialnih omrežjih?

Mnoga podjetja ne snemajo le pogovorov v klicnem centru, ampak tudi sporočila, ki prihajajo preko elektronske pošte. Redno jih analizirajo in iščejo rešitve.

Izziv je kako izluščiti iz velike količine nepomembnih sporočil, takšna, kjer leži potencial za nočno moro javnih objav. Ne glede na to, lahko spremljate interakcije strank preko telefonskih klicev, e-pošte in pogovorov. To je osnovna pomoč pri identifikaciji pravih vprašanj, ki jih zastavljajo vaše stranke in bi jih lahko nato delila na socialnih omrežjih.

Ali resnično poslušate vaše strank na teh kanalih? Če ne, je čas, da ustvarite popoln zemljevid vseh komunikacij. Tehnologija vam bo v pomoč pri celostnem nadzoru in analitiki, da postanete od preprostega poslušalca, aktivni udeleženec pogovorov.

3.    Premislek in ponoven pristop k strankam (VOC –Voice of the customer)
Naslednji korak je, da analizirate razpoložljive podatke in tehnologijo, ki jo imate v pomoč pri razumevanju vedenja vaših strank.

Katere aplikacije uporabljate za spremljanje in analizo komunikacij v trgovinah, evidentirate in analizirate telefonske klice, poslušate pogovore na socialnih omrežjih in analizirate kako vaše stranke obiskujejo vaše spletne strani ali kupujejo na spletu? Katera od teh aplikacij omogoča posredovanje podatkov z drugimi? Kako lahko vse združite?

Najprej verjetno pomislite na IT oddelek, vendar oni niso edini, ki bi jih morali vključiti v razpravo, saj želite poleg tehnologije spoznati tudi lastnike podatkov, ki jih spremljajo. Torej od upravljavcev socialnih omrežij, spletnih analitikov, vodji blagovnih znamk in IT skupine.

Zanimivo je, da so mnoga večja podjetja razvila manjše delovne skupine ali centre odličnosti, ki so izrecno ustanovljena za pomoč pri reševanju »poslušanja strank«. Odvisno je od vaše organizacijske strukture in velikosti podjetja, vendar je potrebno vedno imeti vodja, ki bo znal vse te različne skupine peljati v isto smer.

4.    Ponovno ocenite vašo organizacijsko strukturo in preučite fleksibilnost
V zadnjih nekaj letih je vloga vodij komunikacij narastla. Poročajo neposredno vodstvu in so nekakšen most med ljudmi in podatki, ki jih pridobivajo od strank.

Oni bi morali sprejeti celovit, organizacijski pristop, ki deluje kot notranji svetovalec in redno sodeluje s poslovnimi enotami in oddelki v organizaciji. Vodja in njegova skupina imajo vpogled v ljudi, procese in tehnologijo, ki lahko pomagajo zagotavljati kakovostnejše storitve in podporo strankam.

* * *

S pravim pristopom, strukturo, procesi in tehnologijo, lahko današnja podjetja analizirajo in delujejo na spoznanjih, ki jih pridobivajo iz vseh komunikacijskih kanalov s strankami.

To pozitivno vpliva na marketing in ostale dele podjetja. Vsi imajo korist od celovite slike o njihovih strankah, kaj imajo rade, kaj nimajo in odnosov ter izkušenj z njimi.

 

Vir: www.marketingprofs.com

 

Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja