Smo v dobi CRM 2.0

Dejstvo je, da preživljamo vse več časa na spletu, iščemo informacije, si izmenjujemo mnenja preko forumov, blogov, socialnih medijev, … vse to pa je korenito spremenilo tudi vedenje strank in posledično prisililo podjetja, da vpeljujejo širše perspektive pri upravljanju odnosov s svojimi strankami.

Na nedavnem seminarju Dnevu direktnega marketinga, ki ga je organiziralo Združenje za direktni marketing, je predavatelj iz Italije, Sergio Pilu, prikazal na kakšen način in kako se je okolje socialnih medijev vpletlo v poslovne procese podjetij.

Socialni mediji so prinesli spremembe v tradicionalni CRM proces, zato imamo sedaj dobo CRM 2.0, ki je prinesla spremembe na področju povezav, komunikacijskih kanalov, procesov in tehnologije. Kot primer povezav med kupci pri CRM 1.0, je bil kupec neposredno povezan z dobaviteljem, konkurentom ali podjetjem, v novodobnem CRM 2.0 pa je zaradi novega socialnega okolja, kupec povezan z drugimi kupci. Dogaja se, da kupec ni direktno povezan s podjetjem, ampak je zaradi povezanosti z drugo oseb, ki ji zaupa, pripravljen kupiti izdelek ali storitev. Ravno zato morajo podjetja slediti socialnim medijem, kjer se zadržujejo njihove stranke in govorijo o njih. Tradicionalni komunikacijski kanali se namreč niso spremenili, ampak so pridobili dodatne kanale, kjer si kupci izmenjujejo mnenja (blogi, socialna omrežja, video, forumi, lista želja, …). Stranke želijo vplivati s svojimi mnenji, želijo, da jim podjetja prisluhnejo in sledijo njihovi komunikaciji.

Sedaj imamo čustveno povezavo v komunikaciji s strankami, čeprav nismo direktno v tem procesu, smo del tega, ker stranke govorijo o nas. Podjetja morajo integrirati razširjene komunikacije s strankami v svoj socialni CRM in tudi prilagoditi poslovne procese, predvsem pri podpori strank.

Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.